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秩 序 部 服 务 方 案

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2018-05-29 0人阅读 举报 0 0 0 暂无简介

简介:本文档为《秩 序 部 服 务 方 案doc》,可适用于市场营销领域

郑州纪元物业管理有限责任公司秩序部服务方案诚工嘉园住宅小区位于郑州东区的繁华地段为创建小区的良好环境构建平安、和谐、秩序化、形象化小区秩序部将以优质服务创造安全的小区环境树立良好的形象达到业主和公司的满意为标准现根据诚工嘉园小区的建设实际情况特制定以下服务方案。一、秩序部结构二、人员配置根据岗位设置白班和夜班秩序部人员需要二十五人。另外小区通往北商场有一个小门(需要设置岗亭)暂没有交付。三、制度的建设门岗制度阻止痴呆、精神病患者、小贩、推销人员、衣着破烂者进入小区。疏导机动车辆保证门前边路畅通。礼貌认真检查进入小区人员的出入证及车辆通行证等对不符合者及时劝阻外部车辆禁入或按规定放行。注意观察进出人员、车辆遇有情况有问题及时控制上报。严格执行会客登记制度对来访者要礼貌询问并了解掌握其去向目的并认真填写ldquo来访登记表rdquo与其有效证件相符后放行。(公安人员执行公务除外)。严格检查携大件、贵重物品出小区者并做好记录。严格检查施工人员出入证件对不符合者及时劝阻入内。遇特殊情况及时上报处理。遵循ldquo内紧外松rdquo的工作原则。巡逻制度按规定的路线、区域巡逻认真做好值勤记录。对巡逻区域的可疑人和物进行监视、盘问和检查发现问题及时处置后报告。熟悉巡逻区域的设施、设备发现问题及时处置或报告班长。制止巡逻区域的打架、滋事等事件。清理乱摆卖、乱发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。配合各岗位值班人员共同维护本区域的秩序。发现盗窃、抢劫等刑事案件按规定办法处理。检查车场内停放的车辆有无丢失和损坏。严格执行交接班制度做好当班记录交待清楚本班应注意的事项。.检查施工单位施工处的安全施工情况有无许可施工证明。车库管理制度车库管理巡查制度负责维护车场秩序检查车辆停放情况保持通道畅通。负责做好车辆登记工作对入场车辆进行检查如发现损坏当场告知车主并做好记录。负责对出场车辆进行检查校对如发现可疑立即报告班长直至校对清楚后方可放其出场。负责提醒车主下车后锁好门窗防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内防止无关人员入车场。严格执行交接班制度交待好应注意事项做好值记录搞好本班卫生。)勤巡逻、细观察随时注意观察进入车场的车辆情况及驾驶员的行为。)禁止无关人员或可疑人员进入车场盘查并劝离在车场逗留的闲杂人员发现问题要及时处理及时报告。)若遇醉酒驾车者应立即劝阻并报告班长或物业处及时处理避免发生意外交通事故。)熟悉长期车辆的基本情况看护好私家车位对违反停车规定要酌情处理。)车场内禁止存放易燃易爆危险物品禁止使用消防水源洗车禁止占用消防通道。)每班至少检查一次消防设施是否完好有效并做好记录如有损失及时报告上级安排维修、更换。)检查电动车、自行车是否停放在指定位置上发现车辆停放不整齐要及时整理发现未上锁等情况应设法通知车主或采取其它措施防止车辆丢失。)有条件的管理处可以采取存取停车牌的方式对自行车、电动车实施统一管理并按规定收取车位使用费。)协助清洁工维护好车场清洁卫生保持车场的整洁。消防监控制度负责物业范围内的安全管理监控并进行录像发现可疑情况立即通知当值秩序员前往调查处理。负责消防监控在正常情况下根据工作程序启动各种消防设备使之正常工作。负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。负责相关消防表格的记录。负责物业消防安全管理指挥系统正常畅通。负责责任区域内的清洁卫生工作。负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。负责紧急情况下执勤和备勤人员的通知和调动。、服从上级的工作安排交接班制度交接班制度、秩序员按规定着装队列集合整理着装明确事项做好接班准备工作提前分钟准时接班。、交班秩序员应提前做好交班准备工作准确记录值班情况及下班需要继续观察或处理的问题认真填写交班记录。、接班秩序员到岗后清点交接物品检查设施设备岗位卫生情况巡查管理区域确认无误后予以签字准确填写接班时间。这一时间即交班秩序员工作结束时间也是接班秩序员的工作起始时间。、交接验收时发现的问题或交接过程中未曾发现但确属上班发生的问题有交班秩序员承担责任交接完毕接班秩序员签字确认后发生的问题由接班秩序员承担责任因交接不清产生相互推诿由交接双方共同承担责任。、正常情况下接班秩序员的验收过程应在分钟内完成。接班秩序员未到岗或虽已到岗但未办理交接手续时交班秩序员不得下岗。、接班时间已到接班人员没有准时到岗接班的交班人员应做好记录并及时向秩管班长报告待接班人到岗交接完毕后方可下岗。、交班秩序员负责检查接班秩序员着装、仪容发现问题应及时纠正对不听从劝告者要及时向上级报告如当班秩序员着装仪容不符合规定追究交班秩序员责任。、交接班时相互之间应敬礼交接完毕整体队列带回秩序班长对当日工作进行讲评。秩序部班长职责负责主持本班日常工作,带领和督导全班人员依据岗位职责,认真做好小区安全保卫工作。负责主持召开班务会,传达上级指示和班长例会精神,研究提出意见并具体组织本班人员认真贯彻落实并督促、检查《公共秩序维护部作业指导书》的落实情况认真做好全班的思想建设、作风培养和业务训练负责本班人员的考勤,如实记录本班执勤中遇到和处理的问题,重大问题要迅速上报安全主管。负责协调本班与其它班之间的工作关系和本班人员的关系。熟悉保安员各岗位职责掌握公司管理区域内安全保卫工作的规律及重点。对管理不利而造成本班在执勤中发生的重大事故,或本班人员违法违纪的情况负责。有权对本班人员上岗执勤情况进行检查、督导,有权对本班人员进行表扬和批评、处罚。有权根据工作需要指挥调动本班人员。对本班执勤中遇到的一般问题有处置权。严格遵守各项规章制度,沉着、机智、严明、公正地处理各类事务,并完成好领导交办的其它事宜。拟定各种应急方案定期和不定期检查本班各岗位的工作情况四、前期介入对小区的管理施工人员管理施工人员管理施工人员进场前由秩序维护部填写《装修施工人员登记表》发放《临时出入证》。、巡逻岗检查验证装修户的《装修许可证》巡查时间为早晨点至晚上点每天巡查次数不少于次并记录在《秩序维护员巡逻值班记录表》中。、查验施工人员有无《临时出入证》、证件与人是否相符有无过期已过期的证件予以没收并及时通知服务中心。、检查施工场地有无按规定配备灭火器装修施工过程中有无违反《装修许可证》所核定内容如有问题及时通报工程维修部。、明火作业时必须检查操作人员有无上岗证相关防范措施是否落实。、要对装修户的装修时间进行检查发现超时施工者应立即制止。、每天由巡逻岗检查停止作业情况督促无留宿证明的施工人员离开需留宿的施工人员应出具服务中心办理的留宿证明。、监管施工队人员搬运垃圾是否在装修允许时间内。、巡逻岗监督装修人员使用货梯、按指定的通道进出及搬运材料等情况。、禁止装修队在清运车辆未进场时把垃圾搬出户外。、检查装修队在撤离时所搬物品与《物资搬运放行条》是否一致有无将垃圾堆放现场及楼道清理打扫干净避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。、监督装修人员是否垃圾袋装堆放指定地点。垃圾清运后检查清运垃圾的通道、墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象。电梯的使用管理电梯的使用管理、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物禁止在电梯内打闹。、不允许装运易燃、易爆危险品(如:油漆、天拿水、沥青等等)。如造成事故由搬运单位及业主负全部责任。遇到特殊情况(装修装饰确实所需且包装完好未启封的)需经客户服务中心批准并采取安全保护措施有专人护送方可装运。、不允许开启轿厢顶部的安全窗或安全门来装运物品。、在电梯装货过程只能用手按住开门按键严禁使用硬物击打按钮(如:钥匙、螺丝刀等)撞击门板不得用身体倚靠轿厢门或使用物品阻挡轿厢门、不得长时间站在门中间。、进入电梯的货物总重量不得超过电梯要求载重高度不得超过电梯要求限高宽度不得超过电梯要求限宽。、使用电梯搬运沙石、水泥、垃圾等必须用袋做好包装用布铺垫在轿厢地面方可放置物料须平衡放置避免轿厢倾斜影响运行不能重叠堆放。如有沙石垃圾掉进轿厢门道轨上必须马上清理(采用吸尘器)做好保洁工作装修垃圾须从单元内运到客户服务中心指定地点不得在小区中途转运。、等待使用电梯搬运时请自觉有序地等候不得野蛮搬运。货物须轻放在轿厢内不得抛放。货物不能堆放在候梯厅及走廊。搬运时不得阻碍其他人员的进出必须礼让业主、行人先用电梯。、电梯出现以下情况不得使用并通知客户服务中心:A、轿厢开关失去控制。B、运行时有明显的速度异常。C、运行时有异常的振动和响声。五、应急突发事件的处理、突发事件处理流程图执勤人员在执勤中发现有紧急情况时在判断事故情况性质后能解决的尽力去解决解决完后要及时登记处理结果做好记录以备后查不能解决的要及时向值班员和消防监控室报告并及时通知附近执勤人员到场协助配合控制局面和隐患的扩大等待上级领导和备勤人员或公安机关消防人员到来处理在根据案件情况和性质单位领导启动相应紧急方案控制事故局面的发展和疏散人员清理路障做好人员的解救和事故处理工作事故处理后要登记好事故说明和处理结果并及时上报。、消防系统的组成消防系统:现有消防硬件设施和义务消防队消防中心接到报警后:、通知值班人员、维修人员共同到现场确认火情。、值班人员把火灾现场情况及时反馈消防监控中心。消防安全管理制度一、消防安全管理中心职责负责物业范围内的安全管理监控并进行录像发现可疑情况立即通知当值秩序员前往调查处理。负责消防监控在正常情况下根据工作程序启动各种消防设备使之正常工作。负责本责任区域内的消防设施、设备的保养。负责相关消防表格的记录。负责物业消防安全管理指挥系统正常畅通。负责责任区域内的清洁卫生工作。负责紧急情况下利用公众广播系统引导、疏散物业内人员及重要物资。服从上级的工作安排。二、秩序员消防职责努力学习消防业务知识熟悉消防灭火设施、器材的使用性能达到ldquo三懂三会rdquo(即懂本岗位火灾危险性懂预防措施懂扑救方法会使用消防器材会处理火险事故会报警)。配合消防监控员做好火警确认工作。巡楼查看火险隐患及消防器材设施在位情况如发现丢失、损坏要及时报告直属领导并通知消防主管及消防监控员调查处理。遇有火情要立即按下手动报警器或电话通知消防安全管理中心讲清起火具体位置及燃烧物质同时利用就近灭火器、消火栓扑救控制初起火灾待上级及其扑救人员赶到。待上级领导到达现场要服从领导听从指挥做好灭火、疏散、引导工作维护好火场秩序做好防范工作。三、班组长消防职责对本班组的消防安全负责。组织员工学习、贯彻公司部门各项消防要求带领班组成员执行消防制度和各岗位的消防责任制。每日班前结合服务工作向员工提出消防安全要求交班前检查并向下班交接消防安全工作。负责对新上岗员工进行岗位消防安全教育。每日检查工作同时检查消防安全制止纠正违章经常组织员工对所用电器设备、电动机械、明火器具等进行日常维护保养发现故障及时维修保证安全。坚持每周班组消防安全检查制度整改不安全因素无力解决的及时报主管。发生各种火灾、火险事故立即报告并组织员工抢救保护好现场参加事故调查处理。搞好岗位内消防用具、灭火器材的日常维护保养保持完好、整洁专物专用。四、员工共性岗位职责消防安全事关全公司的效益、声誉和员工、客户的人身安全任何人不准以任何借口影响和损害消防安全。每个员工都是义务消防员认真学习消防知识自觉遵守安全服务(技术)规程严格执行各项消防安全制度努力达到ldquo三懂三会rdquo。保持安全出口、消防疏散通道的畅通无阻无违章用火、用电、吸烟不随意堆放易燃、易爆危险物品和杂物不冒险蛮干发现他人在办公室、工作间等处使用电炉、电饭锅等加热器具及随意存放易燃易爆危险物品应及时劝阻或制止并报告主管领导。坚持岗位消防检查保持本岗各种照明、电器设备、机具等的安全及时正确处理火险苗头发现火灾迅速报告接到指令后准确地报警并积极扑救。对本岗位配置的灭火器材、设备做好日常维护、保养保持完好、整洁专物专用发现故障及时反映。自觉接受领导和消防监督员工的检查指导积极参加消防学习活动。消防安全管理中心工作规程严格执行本公司《消防安全管理中心管理制度》《消防安全管理中心监控员交接班制度》维护消防安全管理中心设备的完好无损保障设备正常运行。严格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程熟练掌握各种设备的使用性能和操作方法熟悉各种信号、标识和讯号。处理每一次火警讯号不得超过五秒。坚守岗位严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态认真接警、处警和解警。做到准确记录火警讯号快速传报正确传达领导处置火情的指示。严密监视闭路电视监控系统发现各类违法犯罪活动或类似情况时及时通知秩序员主管前往调查处理并做好记录。当发出火警报警信号时立即通过对讲机或电话通知当值安全管理巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。发生火灾时迅速按消防预案紧急处理并尽快向秩序主管及物业值班经理报告。特别紧急情况可越级直接报告总经理。每班至少进行一次各类信号检查确认正常与否并做好记录。如发现不正常情况应立即查明原因并及时处理无法处理的问题迅速上报主管或通知维修人员。各操作开关在正常情况下应处于ldquo自动rdquo位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。当电梯监视系统收到故障报警时应立即通知维修人员前去处理并报告主管。配合设备人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每季度一次的消防系统有关试压测验。为保证消防安全管理中心专线报警信息畅通除紧急情况外不得使用专线报警电话。遵守劳动纪律坚守岗位不迟到不早退做到ldquo六不准rdquo(即不准睡岗、脱岗不准岗上会见亲友不准吸烟不准岗前、岗上饮酒不准代人存入物品不准搞娱乐活动)。保持室内卫生经常清洁控制柜及闭路监控系统做到设备无灰尘、积垢。宣传消防规章制度报告防火隐患提出消防合理化建议。当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。谢绝非工作人员进入消防安全管理中心严禁非值班人员触动各种设备。对各种值班用簿、资料、工具、装备要做到数目清楚摆放有序。严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。消防安全管理中心管理制度在公司领导的正确领导下认真执行国家有关规定和本物业管理公司《消防安全管理制度》遵守消防监控设备的安全操作规程以保证物业的安全。消防秩序管理中心实行专人轮班制度值班员要严格履行其岗位职责。维护消防主机联动系统和音响广播设备的安全运行定期与有关部门对消防设施进行检测、保养及维修管理好设备、资料及时调配补充消防及灭火器材。消防秩序管理中心设备出现故障时必须立即报告维修部或负责维护管理的专业部门严禁擅自拆装、移动。定期检查物业各个部位的防火安全情况及各种消防设备、灭火器材发现隐患及时督促并协助有关部门及客户进行整改。认真处理每一次火警讯号反应时间不得超过五秒做到快速传报准确记录有警必查查必有果。必须备有消防监控保护部位示意图和相关部门及客户电话、和手机号码。在物业管理公司消防负责人的领导下定期组织物业管理公司员工进行消防演习开展防火宣传教育。消防安全管理中心电话属专用报警联系电话任何人不得占用以免影响消防联络。谢绝非值班人员进入消防秩序管理中心严禁非值班人员触动各种设备。一旦发生火灾或各种突发事件必须听从物业防火负责人的统一指挥服从命令全力以赴做好灭火抢险的救灾工作。全体消防监控人员必须树立严谨的敬业精神和高度的责任感为本物业管理公司的消防工作做出贡献。消防安全管理中心监控员交接班制度接班者应提前十分钟到岗交班者相应提前做好交接准备工作做好消防值班记录和交接班手续。未经上级主管批准不得私自换班、替班。交班者应将设备运行情况及故障火警处理情况、资料工具数目、领导指示、待办事宜等准确记录在值班簿上并向接班人加以说明交代。接班者与交班者应共同查看各种设备有无损坏及运行情况交换对火警处理意见弄清领导指示和未尽事宜的续办内容点清交接物品。当交接班遇有紧急情况发生时或在事故处理过程中不能进行交接班可在交班人员主持下接班人员协助下完成工作。待事件处理得出结论或上级主管做出决定后交接班方可进行。涉及设备失灵处警失误等情况必须当即报告有关领导裁定责任。接班人未到交班人应坚守岗位。如接班人因故无法到岗工作交班人应报告主管领导给予安排不得擅自离岗。交班人交班前必须清扫室内卫生接班人如发现交班人无故未清扫室内卫生可不接班直至交班人清扫完毕。禁止交班给有病、情绪不正常或醉酒的接班人员并立即报告上级主管。交接班双方须在《消防安全管理中心值班记录》上签字以明确责任。消防器材、设备维护、检修更新制度各岗位配置的灭火器、消防栓、水带、水枪及消防设施等由各岗位负责维护保养保持完好、整洁。灭火器材检修和更新由秩序部负责室内外消防栓检修、修理、更新由维修部或专业维修单位负责。室外消防栓维护保养和冬季保温由维修部负责。自动报警和灭火装置由所在岗位维护保养由维修部或专业维修单位维修。各种灭火设备、器具不准擅自挪作他用压盖、围占如违反或丢损追究违者的责任。逐级消防检查制度坚持班组岗位日查、部门周查、公司月查制度各级管理员工坚持日常检查节假日开展逐级自查活动。检查内容包括查领导、查制度、查消防设备、查隐患结合实际和不同季节应有重点。各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题都应有文字记录并逐级落实整改措施。隐患整改制度火险隐患包括:现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为。隐患整改坚持:班组、岗位能整改的不上交部门部门能整改的不上交公司公司能整改的不上交上级。按上级规定:实行隐患立案整改销案制度对重大火险隐患有ldquo三定rdquo整改方案(即定人、定措施、定时间)隐患未消除前要有可靠的安全措施。因历史遗留的疑难隐患由公司在今后改造和发展中有计划分步骤解决有关部门配合公司采取安全措施。对公安机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书有关部门应整改公司负责督促落实并及时复函。对公司检查出的火险隐患通知后不及时整改的实行ldquo处罚通知单rdquo由该部门主管经理签收的ldquo负责办法rdquo、ldquo通知单rdquo存档备查。火险隐患整改通知书使用规定各部门及外来施工单位接到火险隐患整改通知书必须按照通知书上的期限要求整改。任何部门及外来施工单位不准拒收火险隐患整改通知书如拒收发生的一切后果由当事人自负。收到由秩序部上报公司下发的《火险隐患整改通知书》但不执行整改的部门及施工单位消防专管人员有权制止和处罚。对不执行火险隐患整改通知书的部门及外来施工单位如出现意外情况一切后果自负。过期整改发生的一切责任由当事人负责。火险隐患整改通知书必须通过主管消防工作的部门领导和消防主管共同签字方可有效。防火宣传教育制度消防宣传是消防管理的一个重要方面是教育发动群众自觉同火灾作斗争的一项重要措施。各部门必须贯彻执行预防为主防消结合的消防工作方针保障安全。防火宣传教育要纳入部门宣传教育中利用各种形式广泛深入地进行宣传普及消防知识提高职工防火警惕性。新职工、临时工(包括代培、借用人员和施工人员)工作前必须对其进行防火教育。各级领导和全体员工必须认真学习消防常识及有关消防管理规定并认真执行。对用火、用电、用油和储存易燃易爆物品仓库及重点部位人员特殊工种等要采取短期培训、讲座、参观等方法进行消防专业知识教育。定期组织防火安全活动通过经常化、制度化的教育和训练提高员工的思想政治觉悟。抓住正、反两方面的典型事例进行宣传教育提高警惕性增强防火责任感。要经常对广大员工和义务消防员进行消防知识教育使广大员工群众都能达到ldquo四能rdquo(即能宣传、能检查、能及时发现和整改火险隐患、能扑救初起火灾)。通过系统地宣传教育使广大员工群众不断提高防火安全意识增强消防安全观念在工作中、生活中自觉遵守各项防火安全制度时刻不忘防火就会杜绝减少火灾发生。贯彻实施消防有关法规、条例、规定。表彰在消防工作中做出贡献的好人、好事揭露、批评违章、违法乱纪行为等等要运用宣传舆论扩大影响推动消防工作。义务消防组织制度义务消防组织是群众性的组织是做好防火工作、扑救初起火灾、保障安全的一支重要力量。各级领导都要带头积极支持义务消防组织的各项活动。各单位、各部门要建立义务消防组织本部门防火负责人具体组织、培训、教育、演练质管部或消防专员负责指导。义务消防队伍训练教育内容:()学习上级有关文件、报刊、指示和消防法规、条例及物业消防规定。()学习掌握各种消防器材的使用方法熟悉其性能及维修保养等监督他人不准乱动和损坏发现后及时报告秩序部负责人。()根据各部门营业性质进行实际演练。()协助有关部门查明火灾、火警原因。()对本单位的消防事宜有权监督检查和向有关部门反映情况。火灾调查处理制度发生火灾扑救后要及时查明原因如属责任事故确定责任者视情节按有关规定严肃处理。火灾查处由公司组织秩序部具体实施有关部门协助。如事故情况需要消防部门调查处理秩序部做好配合协调工作。按上级规定火灾应按ldquo三不放过rdquo原则处理。(即事故原因不清不放过责任者未受处理和群众未受教育不放过没有整改措施不放过)。三、物业公司秩序部门秩序部门的职责是为业主解决碰到的各类安全防范问题是业主安全防范工作的可靠后盾是业主值得信赖的忠实朋友。物业公司秩序部门对所属员工有严格的管理制度业主因管理公司下属员工以各种形式做出与工作无关的事情请打电话向公司管理部门投诉管理公司会尽快处理和防止不愉快的事情发生。秩序部门将经常的对消防设施进行检查并定期举行消防演习和对员工进行严格的救护培训以较全面的专业素质为业主服务。五、火警应变措施听到火警钟声()当听到火警钟声响起时也表示附近范围可能发生火警。()迅速检查您的工作地点及周围是否有火灾发生。()消防主任应尽快检查其所在地方及附近是否有危险。()消防主任发现有危险应组织员工有秩序地离开小区楼宇。发现着火()按动附近的火警掣火警钟即会响起告知其他租户并通知小区消防中心。()利用附近的灭火设备灭火切勿用水扑救电源引起的火灾。()如果火势仍无法得到控制请立即离开小区楼宇待小区消防人员前来扑救。火警疏散()保持镇定依照消防指挥、小区消防广播的指令有秩序地从消防楼梯疏散。()除照明灯光外关闭所有电源及门窗。()消防主任须在疏散前后清点所有公司职员及到防的人数以便协助在场消防工作的开展如发现有职员或到防者失踪请立即通知在场消防指挥。()利用走火通道离开小区楼宇并关闭所有防火门切勿将防火门打开顶住除特殊情况外所有人员均需离开小区楼宇到外面广场集合。()切勿使用电梯逃生所有电梯在火警钟声响起时会自动停止操作。()各单位必须负责安排疏散伤残职员或到防者如果需要协助请通知小区楼宇或物业公司。()未经消防指挥、小区楼宇物业管理部门人员的允许切勿再度进入小区事故楼宇处。六、各种问题处理的原则与方法(一)、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法在执勤过程中如遇到不登记不出示证件强行进入强行在不准停车的地方停车在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等可采取如下处置方法:处理问题时态度和蔼说话和气以理服人。对不听劝阻者尽量想办法查清其姓名或房号如实记录下来以便向领导汇报。发生纠纷时秩序员一定要冷静避免争吵。若遇到个别人员蛮横无理打骂人员可由秩序部同此人共同协商妥善处理若情节严惩报告公安机关依法处理。(二)、对酗酒滋事或精神病人的处理方法醉酒者或精神病人失去了正常的理智有些处于不能自控的状态很容易造成伤害执勤人员应按如下方法处理:进行劝阻或阻拦让其离开秩序管理的管辖范围。如果熟悉或认识醉酒者或精神病人应设法立即通知其家人或工作单位请他们派人领回并采取控制和监护措施。若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为可将其交公安部门处理过程中注意保护自己。(三)、执勤中拾到遗失物品的处理方法公共秩序管理员在执勤中拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理:群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品都要一一登记清楚并报告公司或秩序部负责人。处理拾遗物品拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的可通知失主前来认领问明情况如是贵重物品必须交由公司领导处理。如拾遗物品是属于违禁品的登记后由秩序部与公安机关协调处理。对拾遗物品必须报告秩序部负责人不得拾物不报、少报或私自挪用、擅自处理违者重处情节严重的以贪污论处。(四)、打架斗殴的处理方法立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器如有伤人或财物损失应立即报告公安机关。如双方不听制止事态继续发展难以控制应迅速报告公安机关协助公安机关人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救。(五)、盗窃的处理方法如发现盗窃分子正在行窃应立即组织人员当场抓获连同证件(作案工具、盗取的赃物)送交公安机关处理业主在现场的要一起到公安机关报案、作证和配合公安机关处理业主不在的应设法通知。发现盗窃现场盗窃分子已逃离现场的应积极组织人员对现场附近严格清查大门岗人员对出入人员严格检查。保护作案现场不能让任何人触摸现场痕迹和移动现场的物品并立即报告公安机关听从公安人员处理。对重大可疑被窃现场可将事主和目击者向公安机关如实作出详细报告。对可疑作案人员可采取暗中监视或设法约束交公安人员处理。(六)、抢劫的处理方法在执勤中遇有公开使用暴力胁迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取公司或业主财物的犯罪行为时要切实履行保安人员的职责。必须立即进行处理。迅速制止犯罪设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯。如在楼内发生劫案应通知大门岗公共秩序管理员关闭大门严格检查组织人员对楼内进清查如罪犯逃走追不上时应看清犯罪分子的人数、衣着、面貌、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等及时报告保安部及当地派出所。保护好现场劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸不要让无关人员进入现场如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的要一一收拾起来交给公安机关处理。访问目击群众收集发生劫案情况提供给公安机关同时公安人员未勘查现场或未勘查完毕不能离开。事主或在场群众如有受伤的要立即设法将伤者送医院抢救医治并迅速报告公安机关。(七)、业主(住户)家中发生刑事和治安灾害事故的处理方法值班秩管人员应迅速向公共秩序管理班长、公共秩序管理主管及公安机关报案业主受侵害的财物已投保或购保险的还应通知业主告知承保的保险公司。当班公共秩序管理人员应根据具体情况采取适当的方法把现场保护起来禁止无关人员进行现场以免破坏现场遗留的痕迹、物证影响证据的收集。抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况协助破案。(八)、发生火灾事故时警卫应急措施方法当发生火灾事故时秩序部全体人员必须服从秩序部的统一指挥。当火灾发生后秩序部人员速救局部的初期火灾若无法自行扑灭应立即拨打。在发生火灾时做好扑救、疏散、维持起火现场秩序和财产安全。秩序部人员在火灾发生时应阻止无关人员进入防止各类案件的发生。值勤人员做好警戒迎候消防车并指示着火位置和消防连接器的位置。秩序部宿舍休息人员分为两组:一组拿灭火器扑救火灾一组做好抢救、疏散、维持火灾现场秩序。控制消防梯和主要通道。接报警分钟内到达现场。七、服务标准(一)、秩序管理员仪容仪表标准、秩序管理员仪容标准)秩序员在门岗值勤、小区巡逻、单元楼宇、军训及参加重要会议时必须按规定穿着公司统一的制式服装及相关标志等。)制服要保持整洁穿衬衫要将下摆塞在裤腰内袖口和裤管不得卷起来帽徽、肩章要保持端正胸卡别在左胸前、左上口袋的中间下沿与兜盖上线齐平上班期间不准赤脚穿凉鞋或拖鞋。)秩序员着装要保持整洁制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披衣在肩上不准敞怀穿春秋套装系好领带。注意仪容仪表严禁制服、便服混穿下班期间不准穿制服。)内外衣口袋内不准放过多东西如香烟、打火机、火柴等腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件佩戴肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。)大盖帽要戴端正帽檐与眉同高饰带平行并拢风带不用时置于饰带内侧。)对讲机佩在腰间皮带右后侧耳机塞在右耳话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外不得佩戴有色眼镜。)工作时间统一穿黑色皮鞋皮鞋一定要光亮不得有污垢或磨损女士鞋跟不超过厘米。男士要穿黑袜子女士应着肉色丝袜。)秩序员巡逻走路上身要挺直步伐稳重双臂自然摆动不得晃来晃去。)门岗要站在指定的岗位上姿势要端正不准弯腰曲背。不准背靠门柱或墙角、树上等。)立姿如同跨立左脚向左跨出两腿与肩同宽上体保持立正姿势身体重心落于两腿之间挺胸收腹两手后背于皮带处左手握右手腕右手手指并拢并自然弯曲手心向后。)立正时双手下垂手指自然并拢双手中指贴在裤的齐缝中间不可将手插进衣袋或裤袋内。)听别人说话时眼睛应注视对方眼睛应注意对方说什么不要左顾右望心不在焉。)不论是巡逻行走还是门卫站岗都要精神饱满姿势端正举止行为规范不得搭肩挽臂嬉戏打闹不得吸烟不准有倦怠表现。、秩序管理员仪表标准)注意个人卫生常理发、常修面、勤剪指甲不得留小胡子、长头发和长指甲。内外衣要保持整齐、清洁衣领、袖口要干净。)不准随地吐痰不乱丢果皮纸屑不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。)不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。)值岗人员只能在秩序管理休息室内喝水、休息不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。)不准酒后值勤或在值勤中饮酒不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。、礼貌礼仪)顾客来访应起身相迎并主动问候。)当顾客出入大堂时应主动为顾客开启门锁点头微笑以示问候。)发现有顾客进出大门有困难时要主动帮助打开大门。)同时为几位顾客服务时应先示意、微笑、再服务。)每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。)当有队伍列队经过本岗位时应敬礼。)遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。)车辆进出道口时秩序员要先敬礼后微笑示意再服务交接班时应当互相敬礼纠正违章时应先敬礼再告知。)因公需要进入居民住宅时应当主动出示工作证件表明身份说明来意。)进入业主家中、上级领导或其他部门办公室应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门三下或按门铃一次并表明身份然后退后两步征得同意后方可入内。八、培训制度、岗前培训新入职秩序员正式上岗前必须接受为期一周的岗前培训可采取多样化形式。、理论培训)公司企业文化公司基本概况)秩序员的职责、权限、纪律、奖罚制度)礼仪规范)消防基础知识)正式上岗前其他必备的理论知识。、专业技能训练)队列基础动作:立正、稍息、整齐、报数、整理服装、停止间转法、跨立、蹲(坐)下与起立、脱戴帽等)起步行进与停止)敬礼与礼毕)秩序礼仪)常用灭火器的使用)正式上岗前必备的其它相关技能。、培训的要求)秩序员入职后一周内完成)由本班班长或指定具备一定培训能力的秩序员实施)由工作表现好、业务素质强的秩序员进行传、帮、带)经岗前培训考核具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。、在岗培训)理论培训⑴公司企业文化⑵相关业务常识?消防常识?现场保护常识?秩序礼仪常识?装修巡查管理常识⑶法律知识?物业管理条例、法规?装修管理条例?消防法。⑷其它必须掌握的相关的理论知识)专业技能培训?队列动作①单个队员队列动作:立正、稍息、跨立、停止间转法、行进与停止、步法变换、行进间转法、脱(戴)帽、坐(蹲)下与起立②分队的队列动作:班队形、集合解散、整齐报数、出列入列、行进与停止、队形变换、方向变换、散开靠拢等③敬礼:敬礼与礼毕、单个队员和班的敬礼与礼毕?秩序礼仪?车辆指挥手势?消防训练?擒拿格斗技能训练①基础技法的要领及运用②徒手实战技术训练③擒拿技术九、标准作业规程(一)、小区人员控制与管理标准作业规程、目的保证小区正常的生活秩序适用范围适用于我物业在服务所有物业项目作业流程业主∕住户业主∕住户进入小区不用登记智能化小区业主∕住户自行刷卡进出非智能化小区由秩序员识别确认身份后主动开启电子门锁。外来访客步行访客?访客告知被访人的姓名、家庭住址等?秩序员确认无误?业主∕住户同意进入登记有效证件放行?通知巡逻秩序员或控制中心注意访客动态发现可疑情况及时报告?对拒不登记的访客应请稍等由班长或巡逻秩序员提供全程跟踪服务?对不知道被访人姓名、家庭住址的访客应婉言谢绝访客进入小区或请其电话与被访人联系确认具体位置?访客出小区后秩序员应记录离开时间。驾车访客?请车主告知被访人的姓名、家庭住址等?确认无误后发放车辆出入凭证填写《车辆出入登记表》?通知车场巡逻人员密切注意来访车辆的动态发现可疑情况立即报告?离开小区按《停车场管理》的相关规定处理。作业人员(含装修人员、临时安装人员、施工方人员等)装修人员按《装修施工人员管理规定》执行临时安装人员登记有效证件放行施工方人员凭对施工方出入证或物业处办理的出入证放行。社会服务类人员(含送鲜花、餐、水、牛奶送特快专递、邮件、报纸送家俬、家电、装修材料等钟点工、家教类人员)周期性或长时间的服务人员凭物业处办理的出入证放行。临时服务人员?告知服务对象的姓名、家庭住址?秩序员确认用对讲机联系?业主住户同意秩序员登记有效证件放行?通知巡逻秩序员或控制中心注意其动态发现可疑情况立即汇报?如服务人员超出了时间通知巡逻员到场处理?服务人员离开时登记离开时间。执行公务人员小区发生紧急事件ldquordquoldquordquoldquordquo等执行公务的车辆直接放行非紧急情况执行公务的车辆应登记车牌号有班长全程陪同或到物业处办理相关手续郑州市以外执行公务的车辆人员进入小区作好登记并与辖区民警联系必要时对执行公务的人员进行登记。特殊人员(公司领导、发展商、外单位参观人员等)确认身份直接进入。(二)、物品控制与管理标准作业规程目的加强物品出入的控制与管理确保管理区域内的正常生活秩序以及业主∕住户的财产安全。适用范围适用于我物业在服务所有物业项目标准作业流程放行通知单的办理业主放行通知单办理?确认业主身份?必要时将业主身份证复印、留存?登记搬出物品名称、数量等?登记业主身份证号码、楼层、搬出日期等?业主签名物业确认人签名?其他。非业主放行通知单办理核对业主授权委托书(委托书内容:middot业主与被委托人的身份证复印件middot业主委托事项、权限、期限等middot被委托人的姓名、身份证号码middot业主的亲笔签名用物业登记的电话核实业主middot物业费、水、电费由谁负责缴交等)必要时抄取水、电表读数报物业财务室财物核算费用搬出人结算后办理《物品放行通知单》登记搬出物品的数量、名称等登记搬出人、业主身份证号码、房号、搬出日期等搬出人签名物业办理人签名其他。物品的搬入业主或非业主搬入物品时值班员应首先进行确认确认无危险物品或违禁物品后放入。如属迁入物品值班员应在《迁入迁出登记表》进行登记。违禁物品由门卫结合本小区管理规定进行识别确属危险品或违禁物品时秩序员应拒绝搬入或报告物业处进行处理。物品的搬出业主搬出物品搬出大件物品、家具、电器类等贵重物品时须填写《大件物品出门登记表》由物业管理员确认业主本人签字门卫核实后放行。非业主搬出物品住户(指业主的家庭成员或亲属)、租户、作业人员搬出工具、家具、电器类等物品时须填写《大件物品出门登记表》物业管理员确认业主本人签字门卫核实后放行。每周一早班秩序值班员负责将《大件物品出门登记表》收回至物业处整理归档。

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